Quelles sont les attentes d’un client dans ses relations avec son fournisseur ?

Quand on demande, quelles sont les attentes client vis à vis d'un fournisseur, la réponse est presque toujours : « De la qualité qualité, mais au pris le plus bas ! ».

Cependant, lorsqu’un client est interrogé sur les raisons qui l’ont récemment amené à changer de fournisseur, ou qui l’ont fortement mis en colère (il n’est pas toujours évident de changer de fournisseur), il évoque neuf fois sur dix la manière dont il s’est senti traité par son fournisseur :

  • « Lorsque je fais une demande à mon fournisseur, je suis obligé de le relancer pour savoir où il en est ; si je ne le fais pas, ma demande n’est pas traitée. »
  • « Une fois qu’ils ont fait la vente, il n’y a plus personne. »
  • « Ils m’ont tellement imposé leurs conditions quand ils étaient seuls sur le marché que dès qu’un concurrent est apparu, je lui ai confié 100 % de mes contrats ! »
  • « Quand tout va bien, notre banquier cherche à nous vendre des produits financiers dont nous n’avons pas besoin ; quand nous lui demandons un concours bancaire en période difficile, il prend à peine le temps de nous écouter et nous explique qu’il ne peut pas nous aider. »
  • « Quand nous appelons la hotline de cet opérateur, les temps d’attente sont interminables. »
  • « À chaque fois que nous appelons ce fournisseur, nous avons affaire à un nouvel interlocuteur, qui ne nous connait pas, à qui nous devons réexpliquer le métier de notre entreprise ! »
  • « Nous n’allons plus nous approvisionner chez ce fournisseur, il a des bons produits, mais le personnel n’est vraiment pas aimable, nous avons le sentiment de déranger les conseillers ! »

La liste est longue !! On voit clairement à travers ces quelques exemples que les sujets du prix ou de la qualité semblent finalement secondaires ! Une récente étude menée à l’automne 2008 par Why Consulting, auprès d’une vingtaine de grands groupes, le confirme : 72 % des causes de rupture d’une relation commerciale portent sur un déficit de communication et sur des attitudes inadaptées des collaborateurs du fournisseur vis-à-vis du client. Le prix ne représente que 5 % des causes de rupture…

Pour comprendre les éléments qui précèdent, il faut considérer qu’un client, lorsqu’il s’adresse à son fournisseur, a un double besoin à assouvir :

la réalisation du contrat d’une part, le besoin de reconnaissance d’autre part.La réalisation du contrat recouvre la fourniture du produit ou du service, à un prix déterminé, selon un planning prédéfini. Le client s’attend à ce que le fournisseur soit à la hauteur de son attente dans ce domaine.

Le besoin de reconnaissance, quant à lui, concerne tout ce que le fournisseur va entreprendre, en dehors de la réalisation du contrat elle-même, pour faire comprendre à son client qu’il est important à ses yeux. À travers près de 300 missions réalisées dans le domaine de la relation client, Why Consulting a identifié sept attentes clé liées au besoin de reconnaissance :

  • l’écoute ;
  • la facilité ;
  • l’anticipation ;
  • l’humilité ;
  • la souplesse ;
  • la considération ;
  • la pro-activité.

Une entreprise doit donc développer sa capacité à répondre à ces sept attentes fondamentales pour améliorer le niveau de fidélisation de sa clientèle.

Nous détaillerons chaque besoins clés dans les prochains articles.

Tag(s) : #Relation clients

Partager cet article

Repost 0